1. El Parte de Incidencia (Mantenimiento Correctivo)
Se rellena cuando algo se rompe. Su objetivo es identificar el problema, la solución aplicada y el tiempo invertido.
Estructura recomendada:
ID de Ticket / Fecha: Identificador único para seguimiento.
Información del Usuario: Nombre, departamento y ubicación (ej: Planta 2, Despacho 4).
Descripción del Problema: Qué dice el usuario (ej: "No puedo imprimir") vs. qué observa el técnico (ej: "La impresora no responde al ping").
Diagnóstico: Herramientas usadas (Ping, Wireshark, Tester) y conclusión.
Resolución: Pasos exactos para arreglarlo.
Estado Final: (Resuelto / Pendiente de piezas / Escalado a Nivel 2).
Ejemplo de redacción técnica:
"Se detecta que el host 192.168.1.45 presenta conectividad nula. Tras prueba de continuidad con tester, se identifica rotura en el par 3 del latiguillo. Se sustituye por cable Cat 6 certificado. Conectividad restablecida."
2. Registro de Mantenimiento (Preventivo)
Son las tareas programadas para evitar que las cosas fallen. Se suelen registrar en una hoja de ruta o checklist.
Tareas habituales en el registro:
Limpieza física: Soplado de polvo en racks y servidores (evita sobrecalentamientos).
Revisión de Backups: Comprobar que las copias de seguridad de la noche anterior se hicieron correctamente.
Actualizaciones: Instalación de parches de seguridad críticos en el Sistema Operativo.
Estado de consumibles: Revisión de niveles de tóner o estado de las baterías del SAI (Sistema de Alimentación Ininterrumpida).
3. La Regla de Oro: La Trazabilidad
Un buen registro debe permitir a cualquiera "reconstruir" la historia de un equipo. Si un switch falla tres veces en un mes, el registro te dirá que quizás no es un problema de configuración, sino que el hardware está muriendo.
Diferencia entre Lenguaje Coloquial y Técnico:
| Mal redactado (Coloquial) | Bien redactado (Técnico SMR) |
|---|---|
| "El internet iba mal y lo arreglé." | "Se detecta latencia alta (>200ms) por saturación del canal 6 Wi‑Fi. Se cambia a canal 11." |
| "He tocado algo en el router." | "Se modifica la tabla de enrutamiento estático para redirigir tráfico a la nueva Gateway." |
| "La clavija estaba suelta." | "Se realiza re‑crimpado de conector RJ45 bajo estándar TIA/EIA 568B." |
4. Herramientas de Gestión (Software)
En empresas modernas no se usa papel, sino software de Ticketing o CMMS:
GLPI: La herramienta Open Source por excelencia para SMR. Gestiona inventario y tickets a la vez.
OsTicket: Muy sencillo para gestionar incidencias por email.
Jira Service Management: Estándar en grandes corporaciones.
5. El Inventario Actualizado
Cada vez que un parte de incidencia suponga un cambio de hardware (ej: cambiar un switch quemado por uno nuevo), el técnico debe actualizar el inventario. Si no lo haces, el esquema de red que vimos antes dejará de ser útil.
Resumen:
Claridad: No escribas "ya funciona", explica por qué ahora funciona.
Brevedad: Datos técnicos directos, sin literatura innecesaria.
Estandarización: Usa siempre el mismo formato para que sea fácil de leer.